Praca emocjonalna; gdy irytacja i złość ukrywają się za pogodnym obliczem

Zdecydowana większość moich studentów to ludzie inteligentni, mili, zaangażowani. Zdarzają się jednak wyjątki; taka, która żąda kategorycznie bym wrócił z urlopu ponieważ ona teraz musi zdać egzamin, o którego zdawanie nie zadbała przez ostatnie dwa miesiące. Taki, który umawiając się na spotkanie, po prostu nie przychodzi o niczym nie informując. Tacy, którzy przez 3 semestry nie piszą pracy dyplomowej, a potem wysyłają pierwszą wersję o 23.00 w ostatni dzień i oczekują, że na rano będzie sprawdzona, by zdążyli oddać ją w terminie. Albo tacy, którzy po tym jak nie zdali, dostali ode mnie dodatkową możliwość uzyskania zaliczenia a na koniec domagają się podwyższenia oceny. Nieokazywanie zniecierpliwienia, irytacji, złości bywa trudne. Nie piszę tego jednak by się skarżyć; nie mam ku temu powodu, tego typu sytuacje zdarzają się bardzo rzadko. Piszę, bo stanowi to dla mnie przyczółek do poruszenia ważnego tematu, jakim jest praca emocjonalna.

Zanim przejdę do tłumaczenia, czym ona jest, i jakie są jej konsekwencje, odwołam się do przykładów, które wszyscy dobrze znamy. Kelnerka, która nie okazując zniecierpliwienia uśmiecha się obsługując niegrzecznych klientów. Lekarz, ukrywający za maską zainteresowania irytację, gdy pacjent przychodzi z gotową diagnozą zrobioną na podstawie Google. Niania starająca się nie wybuchnąć, gdy będące pod jej opieką dziecko płaczem i krzykiem domaga się deseru przed obiadem. Stewardesa zmagająca się z upierdliwym pasażerem oczekującym zamknięcia okien w samolocie, bo przecież wieje po nogach. Wszyscy oni prezentują emocje, których w rzeczywistości nie odczuwają, ale mało kto z nas zastanawia się nad tym, jakie to może mieć konsekwencje dla ich zdrowia, szczęścia i pracy.

Choć problem ten dotyczy wielu branż pozwólcie, że jeszcze chwilę pozostanę w edukacji. Zauważyliście na pewno, że nauczyciel jest zły albo dobry, bywa złośliwy i wymagający, kiedy indziej podły albo zaangażowany i życzliwy; ale czy nauczyciel jest szczęśliwy? To zadziwiające, jak rzadko takie pytanie w ogóle pada. Nikt nauczycieli nie pyta. Pracujesz z moim dzieckiem więc twoim obowiązkiem jest okazywać zachwyt, radość, zaangażowanie. Frustracje, irytację albo gniew zostaw sobie na czas po lekcjach.  W głowie się nie mieści by swoim zachowaniem, mimiką, słowami nauczyciel wyrażał to, co naprawdę zdarza mu się myśleć o uczniu, albo jego rodzicach. Jeżeli jesteś nauczycielem na pewno wiesz o czym piszę, jeżeli nie jesteś to spróbuj to sobie wyobrazić; co poczujesz, gdy przy całej klasie dziesięciolatek zasunie tekstem:

„Bo tata mówił, że na nauczyciela idą tylko leniuchy i nieroby, które nie uczyły się w szkole. Kto inny chciałby zarabiać tysiąc pięćset złotych? Tylko głupek !”

Jeżeli w tym momencie nie budzi się w tobie pragnienie przywrócenia kar cielesnych to podejrzewam, że jesteś cyborgiem albo zawansowanym wiekiem buddyjskim mnichem.

Powodem, dla którego w niektórych zawodach, jesteśmy niejako z urzędu zobowiązani do bycia pogodnymi, jest fakt, iż ludzie są i zawsze byli bardzo wrażliwi na ekspresję emocjonalną innych. Wolimy przebywać w towarzystwie tych, którzy wydają się być szczęśliwi. Unikamy smutasów i frustratów. Takie preferencje obserwujemy już u trzymiesięcznych dzieci. Radość na twarzy napotkanej osoby wpływa pozytywnie na nasze uczucia. Jednak konsekwencje mogą być znacznie głębsze niż tylko dobre samopoczucie. Przykładowo: badania pokazują, że emocje okazywane przez nauczyciela wpływają na postawy i motywację uczniów, a także ich edukacyjne osiągnięcia.

Nauczyciele, podobnie jak przedstawiciele wielu innych zawodów, wkładają wiele wysiłku by okazywać właściwe – czytaj „pozytywne i społecznie pożądane” – emocje w miejscu pracy, nawet gdy są one niezgodne z tym, co rzeczywiście czują. Wykonują oni coś, co od lat osiemdziesiątych XX wieku dzięki Arlie Hoschshild zwykliśmy nazywać: pracą emocjonalną. Zarządzają okazywanymi uczuciami, kontrolują wyraz twarzy i układ ciała kształtując w ten sposób obraz docierający do odbiorców.

Strategia wykonywania pracy emocjonalnej może być płytka/powierzchowna lub głęboka. Pierwsza z nich skupia się wokół tego, co widoczne na zewnątrz; udawane uśmiechy, skrywanie irytacji pod maską zaciekawienia, nadrabianie miną. W tym przypadku chodzi o fałszowanie okazywanych uczuć. Ukrywanie ich za maską, odgrywanie narzuconej roli. Jednak praca emocjonalna może iść znacznie głębiej: w kierunku modyfikacji rzeczywiście odczuwanych emocji. Można to zrobić stosując technikę ponownej oceny doświadczeń. Przyglądamy się im, tak by w tym co złe dostrzec coś pozytywnego. (Na przykład: gdy upada mi kanapka, oczywiście masłem do podłogi, to zamiast myśleć o tym, jak bardzo jestem głodny, dostrzegam w tym szansę na zwiększenie deficytu kalorycznego.) Obok ponownej oceny strategia głębokiej pracy emocjonalnej może się też sprowadzać do przeniesienia uwagi. Tę technikę stosowały dzieci w słynnym eksperymencie, w którym obiecano im nagrodę za powstrzymanie się od natychmiastowego zjedzenia słodyczy. Dzieci, którym się to udało, chcąc pozbyć się natrętnych myśli śpiewały sobie piosenki, chodziły po pokoju, zagryzały piąstki, albo zasłaniały sobie oczy dłońmi – każda z tych czynności to nic innego, jak strategiczne przeniesienie uwagi.

Obie techniki głębokiej pracy emocjonalnej: ponowne ocenianie i  przeniesienie uwagi mogą wpłynąć na nasze samopoczucie wywołując pozytywne, a co najważniejsze również autentyczne uczucia. To z kolei może przełożyć się na wykonywanie pracy. Badanie przeprowadzone wśród kelnerów i kelnerek pokazało, że ci z nich, którzy wykorzystywali te techniki otrzymywali więcej napiwków niż inni.

Przegląd 95 różnych badań ujawnił, że przykrywanie uśmiechem negatywnych emocji pogarsza samopoczucie i nastawienie do wykonywanej pracy i, co nie jest zaskoczeniem, negatywnie wpływa na uzyskiwane wyniki. Dodatkowo pojawiają się objawy psychosomatyczne: problemy ze snem, bóle głowy i w klatce piersiowej. Liczne badania wśród nauczycieli wskazują, że powierzchowne zarządzanie emocjami pogarsza jakość nauczania i prowadzi do wypalenia zawodowego. Z kolei dane na temat opiekunów osób starszych ujawniają, że jest to branża z bardzo dużą rotacją personelu, a jako główny powód wskazuje się dysonans pomiędzy tym, co odczuwane a tym co okazywane.

Nieco inne, i nie zawsze negatywne, okazują się być konsekwencje głębokiej pracy emocjonalnej. Naukowcy sugerują, że przenosząc uwagę lub dokonując ponownej oceny zdarzeń możemy zwiększać poziom naszych osiągnięć zawodowych i pozytywnie wpływać na zadowolenie klientów. Problemem jest to, że, jak wskazuje wielu badaczy, siła woli i samoregulacja są jak energia, która się wyczerpuje. (Pisałem o tym w tekście: Samokontrola bierze się z nawyków) Gdy więc wykorzystuje je by uśmiechać się do irytującego klienta albo by powstrzymać wybuch złości z powodu jego chamstwa, zużywam to co ograniczone. W efekcie, dochodzę do momentu, gdy najmniejszy bodziec wywołuje lawinę.

Wymuszanie na pracownikach postawy „klient ma zawsze rację” sprawia, że pracownicy nierzadko cierpią. Zachowanie spokoju, okazywanie uśmiechu, czy zaangażowania wobec osób, którzy traktują ich źle, jest po prostu niesprawiedliwe. Uzupełnijmy ten obraz o informację na temat wynagrodzeń: praca w usługach bezpośrednich często jest niskopłatna, a zrozumiemy dlaczego w wielu branżach brakuje pracowników. Stąd pomysły by gdzie to możliwe zastępować ich urządzeniami. Okazuje się jednak, że póki co, sztuczna inteligencja nie jest w stanie zastąpić człowieka w okazywaniu uczuć. Opublikowane w 2022 roku badania wskazują, że wykorzystywanie okazywania pozytywnych emocji przez chat-boty nawet w niewielkim stopniu nie dało tego efektu, jaki towarzyszy uśmiechowi ze strony człowieka.

Póki co, nikt nie wynalazł lepszego sposobu eliminowania pracy emocjonalnej, niż niedawanie innym powodów do jej wykonywania. Pomyślcie o tym, gdy następnym razem będziecie w restauracji, szpitalu, szkole, banku, sklepie czy na uniwersytecie.